Ten post jest częścią cyklu Pierwsze Dni Scrum.
Przyjrzyjmy się opowieści Agnieszki, nowej trenerki Fluid Circle, która wcześniej pracowała w CERN:
“Będąc członkiem zespołu programistycznego w CERN miałam okazję brać udział we wdrożeniu Scrum w mojej grupie. Wraz ze zmianą sposobu myślenia o naszym zespole (z fabryki na żywy organizm) pojawiło się wiele spontanicznych inicjatyw, prowadzących w naturalny sposób m.in. do większego zaangażowania naszych użytkowników.
W dawnym, fabrycznym modelu, po umieszczeniu nowej wersji aplikacji na serwerze do użytkowników automatycznie wysyłany był mail, który zazwyczaj bez czytania lądował w koszu. Po wdrożeniu Scrum, wyszliśmy z pomysłem: Jeśli w każdym Sprincie produkujemy gotową część systemu to dlaczego nie pochwalić się naszą pracą i nie zrobić demonstracji dla użytkowników?
Zaczęliśmy więc zapraszać wszystkich 100 użytkowników do dużej sali z rzutnikiem, gdzie na żywo demonstrowaliśmy nowe funkcjonalności w systemie. Często podczas takich demonstracji “klikali” i prowadzili nas za rękę użytkownicy. Pokazywane funkcjonalności musiały być więc w pełni wykończone.
Użytkownicy śmiało podpowiadali sobie jak klikać, pojawiały się spontaniczne komentarze i duch współpracy. Dało to całej grupie odwagę do tego żeby coraz więcej rozmawiać. Szybko okazało się, że to co użytkowników najbardziej blokuje, to często dla programistów 5min pracy, a zmiany nad którymi programiści siedzą czasem kilka dni dni dla użytkowników są nieważne i niewidoczne.
To danie użytkownikom szansy na zaangażowanie, wypowiedzenie się, obserwowanie jak pracują z systemem oszczędziło nam wiele dni pracy.”
Takie wyniki nie są odosobnionym przypadkiem. Procedury, zasady i inne formalne systemy są przydatne, ale podstawową metodą dojścia do porozumienia jest nadal bezpośrednia rozmowa! Jak mawiają anglosasi “All good things happen when people talk.”.
Rozpoczęcie rozmowy jest dużym krokiem do przodu, ale niestety nie jest to koniec problemów. Każdy z nas nosi ze sobą mnóstwo opowieści o problemach komunikacyjnych, nieporozumieniach, niepotrzebnych konfliktach.
Jednym z narzędzi, pomagających zdać sobie sprawę z poziomu naszej własnej wiedzy i wiedzy innych jest koncepcja Okien Johari. Wyróżnia ona cztery okna w zależności od stopnia percepcji rzeczywistości przez uczestników:
- Obszar świadomy (Open Arena): “Ja wiem, inni wiedzą”
- Obszar ukryty (Fasada): “Ja wiem, inni nie wiedzą”
- Ślepy punkt (Blind Spot): “Ja nie wiem, inni wiedzą”
- Obszar nieznany (Unknown). “Ja nie wiem, ani inni nie wiedzą”
Miarą jakości naszej relacji z Klientem jest rozmiar Areny. Im więcej rozmawiamy tym bardziej zwiększa się nasza świadomośc i redukuje Ślepy Punkt. Arena zwiększa się również kiedy to my udzielamy informacji zwrotnej – maleje wtedy Fasada.
Jak duże są w Twoim przypadku obszary ślepy i nieznany? Z modelem trudno się nie zgodzić, ale jak często w interakcjach z innymi aktywnie myślimy o tym, czego nie dostrzegamy? Jak często jesteśmy rzeczywiście otwarci na inny punkt widzenia, a jak często sprowadzamy rozmowę do oczekiwania na możliwość wypowiedzenia swoich, z góry założonych tez?
Zbyt często!
Zdrowa relacja powinna więc być oparta na obustronnym zaangażowaniu, czyli częstym otrzymywaniu i udzielaniu informacji zwrotnej. Jak mówi mój (Michała) osobisty bohater Stephen Covey: “Seek first to understand, then to be understood.” czyli najpierw zrozum rozmówcę, a następnie podziel się swoją opinią.
Ale to nie wszystko!
Główna część komunikacji to nie tylko słuchanie, ale i obserwacja. Antropolog Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikacji interpersonalnej jedynie 7% informacji przekazują słowa, 38% – brzmienie głosu i aż 55% – zachowania niewerbalne. Prawdziwą sztuką jest wykorzystanie chwil kiedy dana osoba mówi nie tylko na słuchanie, ale na obserwację całej mowy ciała, gestykulacji, emocji. Według Coveya należy “słuchać oczami”. W takiej głębokiej rozmowie kryterium sukcesu nie jest dojście do przekonania, że rozumie się rozmówcę. Sukces odnosimy dopiero wtedy, gdy to rozmówca czuje się zrozumiany! Aby to osiągnąć warto własnymi słowami powtórzyć to co powiedział rozmówca.
Zadanie dla Was:
Skąd wiecie, czy Wasza praca ma rzeczywistą wartość dla Klienta? Kiedy ostatnio z nim (którymś z nich) rozmawialiście? Czy jesteście zadowoleni z jakości komunikacji wewnątrz zespołu? ze Scrum Masterem? z Product Ownerem? ze współpracownikami poza zespołem? z wyższym kierownictwem?
- Przećwiczcie w zespole empatyczne słuchanie:
- Jedna osoba opowiada krótką opowieść i/lub wypowiada opinię.
- Rozmówca parafrazuje wypowiedź partnera.
- Czy pierwsza osoba czuje się wysłuchana?
- Przedyskutujcie w zespole jakie techniki efektywnej komunikacji znacie?
- Czy te formy komunikacji są efektywne, dlaczego?
- “Powiedz mi co o tym myślisz?”
- “Jesteś słaby z SQL’a, prawda?”
- “Czyja to wina?”
- “Myślę, że Apple popełnił ostatnio wiele błędów; czyż nie?”
(Współautorzy: Michał Parkoła i Agnieszka Orlewicz)
